张洪瑞把自己的企业以信誉命名——信誉楼。在二十年的经营中，他也始终坚持自己在一开业就定下的“以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益”的经营宗旨，将信誉楼打造成了所在地公认的“信誉的象征、服务的榜样、价格的标尺、购物的向导”。在讲到信誉时他总是这样说：“在社会上大部分企业不讲诚信的环境里，诚信是一种稀有资源，谁拥有了它，谁就拥有了打开财富之门的‘金钥匙’。而在今天逐步规范了的市场经济社会中，讲诚信已成了大环境，那么‘诚信’就是‘自来水’，虽不稀有，但却是人赖以生存的根本。”

    诚信是最大的技巧

黄骅信誉楼商贸有限公司董事长张洪瑞对技巧这个词出于本能的反感。

在人们的印象中，无论是经营企业还是做人，他都是踏踏实实，绝对没有过一丝花哨的迹象。以至于有许多人觉得他和他的信誉楼都是非常的保守，不合时宜。

在如今的消费者那里，听到商家谈技巧这个词，下意识中会捂紧自己的钱包，因为这与他听到商家说要把他的钱抢过来没有什么差别。然而在商家这里，对技巧却是趋之若鹜。且不说别的，单看经营一类的书籍，书名冠以“技巧”二字的就比比皆是。有比比皆是的人渴望掌握能轻而易举招来财富的所谓的技巧。

其实技巧并不是一个贬义词，商家使用技巧之所以被消费者不齿，是因为现在有太多商家的技巧已演变成了诸如打着新发明、新技术的幌子卖弄概念，或是讲究“怎样使顾客产生幻觉从而顺顺当当掏钱”之类的骗钱的把戏。尽管消费者对商家的技巧心存警戒，但他们还是不可避免的要反复落入商家布置的陷阱中。有那么多笑着数钱的榜样，自然就会有越来越多的对技巧的追随者和效仿者。

当然，商家也有些技巧主要不是用来掏消费者的钱，而是抢同行的钱。在面对这类恶意竞争的技巧时，信誉楼的做法是：从不主动挑起事端，从不盲目跟随，一切行为从维护市场秩序出发。

在信誉楼，技巧不是一个不被使用的词，而是一个尽量不被使用的词。卖弄技巧是急功近利的表现，而信誉楼从一开业就把精力主要放在了做企业上而不是赚钱上。经营的中心，是如何保证企业的基业长青。一个总把脑筋用在如何千方百计把消费者的钱掏出来的企业，是很难再有精力也很难再愿意去为企业的长远利益搞好基础建设的。

十多年前，当“点子”、“策划”等概念开始如火如荼的流行起来时，信誉楼也有一些员工和主管产生过一些冲动的感觉，他们向自己的老板介绍自己看来学来的经验，建议信誉楼也能好好策划策划，但都被张洪瑞坚决制止了。下属告诉他，现在这些特别流行。他告诉自己的下属：“流行的东西里很少有长久的东西。我们信誉楼既然要做百年老店，什么流行就做什么怎么行，我们要坚持自己的做事原则。经营中讲技巧确实有用，但现在社会上缺的不是技巧，而是信誉，所以在信誉楼，诚信是最大的技巧。”

在信誉楼所在地，所有的人都认为信誉楼能有今天的发展壮大，全是因为信誉楼讲信誉。

请太岁

一九八四年春，黄骅市（当时还是黄骅县）在市中心位置筹建新兴市场。生产队解散以后，带几户农民办了一个小鞋厂的张洪瑞这时本打算买几间门脸房卖自己生产的鞋。在一位熟知的老上级的鼓动下，他改变主意，计划在这个市场内建一家商场。虽然还不知道经商是怎么一回事，但为人坦率、诚朴的他却认准了一点：自己今后做买卖要讲信誉。他反复和家人在一起商量，还向经过商的乡邻、长辈们请教。大商不奸——这句提示正好应了张洪瑞的心。对，都说无商不奸，无奸不商，我偏要来个反其道而行之，以信誉作为自己企业的立身之本。于是，他就为自己的企业起了一个自我标榜式的名字：信誉楼。

现在人们说“信誉”的少了，取而代之的是“诚信”，也就是诚实守信的简称。诚信是近些年才用起来的一个词，当时没有。

从开业之后一直到现在，一说到信誉楼名字的来历，张洪瑞就经常会讲起黄骅本地的一则民间笑话：

到了过年的时候，人们按照习俗都去请财神。可有一家的男人却躺在炕上不动。女人着急了，催他：“你还不快去，人家都请财神走了，再晚了财神怪罪下来，咱们家就别想过上好日子了。”那人一骨碌从炕上坐起来：“年年请财神，年年请财神，可咱们家没过上一天好日子。今年我不请财神了，我去请太岁。”说完甩门出去请太岁去了。这时候的太岁正在生气，因为他看到那么多人来请财神而没一个人理自己。于是太岁就发了一个誓：今年谁要是来请我，我就让他发大财。正在这时，请太岁的那个人来了，把太岁的神位请到了自己的家里。第二天一大早，请太岁的这两口子就看到在自己的院里扔着一大块狗头金。这下，这两口子一下子就成了大财主。

投机经营也是经营。张洪瑞说，我们不反对别人去投机，但我们选择了走信誉的路子就要毫不动摇的走下去。而这个“毫不动摇”在当时的人们看来，简直就是在犯傻——现在人们想的是怎样挣钱怎样来，哪有像信誉楼这样干买卖的？张洪瑞却说，现在信誉缺失并不能说明信誉不值钱，物以稀为贵，社会上的欺诈之风越强，人们对信誉就越珍惜。信誉楼的“信誉”也算是在大风大浪中闯过来的了：曾背负了让企业几乎倒闭的恶名，却也赢来了让企业无限风光的美名。

第一张信誉卡

就在信誉楼于一九八五年元旦开业后不久，一九八五年元月十九日的《沧州日报》上刊载了一则新闻，这则新闻是当时任黄骅县广播站编辑的吕维俊写的。新闻介绍了刚刚开业的信誉楼的一些做法：

张洪瑞特别强调“以诚待人，以誉取信”，以此作为经营的基本方针。他们对销售的商品实行“五试一退”：自行车试骑三天；洗衣机试用七天；电视机允许试看半个月；收音机、录音机试听五天；各种日用化妆品可以当面试用；凡信誉楼经营的商品，属于质量问题，都可凭发货票退换。

……

这些在今天看来是没有什么的举动，不过，这可是在二十年前，是商家把“货物出门，概不退换”光明正大的写在大门上的时代。我们现在听姜昆描述售货员与顾客在商店里打起来的相声，还能想起那时的情景。信誉楼在那样的市场背景下能够这么做，可以想见这对还没有走出计划经济影响的市场会产生什么样的冲击。

在信誉楼的发展历史上，前六年代表了一个阶段。在这个阶段结束时，信誉楼的账面上利润为零。不过，这并非像人们说的那样是因为他们太讲信誉的缘故。张洪瑞坦陈，这主要是因为在当时的政策环境对私营企业不利的影响下，自己所带领的信誉楼队伍没有经商的经验造成的。的确，因为是私营企业，贷款跑不下来，进货也受限制，甚至连一般的消费者也对私营商家怀着一丝抵触情绪。而信誉楼里的经营者却全是一些刚从庄稼地里走出来的脑袋上还顶着高梁花子的泥腿子，他们有的是热情，但他们对企业的经营管理却一无所知。

刚开业，社会上就流传着这样一句顺口溜：信誉楼，三年以后扒砖头。编顺口溜的人并无恶意，因为单是信誉楼柜台上摆着的不适应市场的商品就说明了经营者的外行。果然，在不断的大笔大笔的“交学费”当中，信誉楼异乎艰难的走过了六年的时间。

人们常说，急病乱投医。在这样的经营形势下，经营者再有耐力，也该想想别的法子了。张洪瑞没有，他知道自己的企业缺乏经验，当务之急是加强学习经营管理，但绝不能接受靠耍手段先挣钱再说的路。他认准了靠信誉经营企业一定能够成功。在一步步摸索经商经验的同时，他更加完善了以信誉为本的经营制度，加大讲信誉的力度。就是在这六年的时间里，信誉楼靠自己的努力，不光建立起了一套成型的赢利模式，完善了各项规章制度，还建起了河北省首家股份合作制企业，开出了第一张信誉卡——或许是全国范围内在改革开放以后的第一张信誉卡。

进入九十年代之后，有媒体报道说，南方某市场为提高诚信度，树立形象，在全国范围内第一家推出了售出商品随带信誉卡制度。其实，信誉楼的信誉卡早在一九八六年就已经推出了。公开的退换商品，信誉楼从一开业就开始了，那时是凭发货票退换。但毕竟有许多商品是不开发货票的，而且发货票上的填写内容有限。于是到了开业第二年的一九八六年，张洪瑞先是在一部分柜组实行信誉卡制度，更加方便顾客来退换商品。在实践成熟了以后，这项制度在全商场内推开。当时之所以起名叫信誉卡，完全是因为自己的企业名称叫信誉楼。

张洪瑞说，这与后来商业活动中普遍使用的“信誉卡”名称相同完全是一种巧合。如果企业的名称叫人民楼或者万和楼什么的，那么这卡就会叫人民卡或者是万和卡也不一定。

自身经营经验的缺乏，或许会在经营当中给消费者带来一些不便，但依靠信誉，信誉楼得到了黄骅消费者越来越深的认可。六年来，虽然没有获利，但张洪瑞却认为自己并没有赔。毕竟信誉楼已经学会了在商海中搏击的本领，而且赚取了信誉这一宝贵的无形资产。

也正是因此，当这六年的时间要结束的时候，在账面上一分钱利润没有的情况下张洪瑞宣布：信誉楼成功了！这一说法招致外人的不屑是正常的，因为人们对一个企业的评价是看你的经营效果，一分钱没赚能叫成功？然而张洪瑞的话却是充满自信的，因为他也有他的理由。他宣布信誉楼成功的标志有三个：

第一、创下了一块被广大消费者认可的确实讲信誉的牌子；

第二、造就了一批基本熟悉经营管理的干部职工队伍；

第三、探索了一条行之有效的管理模式。

果然，第二年信誉楼便创造出了正常经营情况下的利润，随后连年翻番。从此以后信誉楼走上了一条快速发展的道路。

信誉宣言

信誉楼很少做广告，但有一段时间是个例外，那就是一九九四年前后。这一年左右的时间，几可算是信誉楼经营史上的“广告”年。

1993年底的时候，那时市场流通还不如今天这么方便，长途进货的价格要比在附近市场进货的价格便宜得多。信誉楼从南方长途进来了一批西服，负责人按本地市场行情加价出售，销售很好。两位信誉楼的忠实顾客，也是信誉楼的老朋友，来向张洪瑞反映这种西服并不比市场上的便宜。

张洪瑞开始不相信，因为他对自己的主管还是非常放心的，他想他们不会做出违规的事来。但他还是让有关科室去查一下。检查结果，是这批西服的加价率确实超出了当时信誉楼规定的加价水平。这件事的直接负责人是张洪瑞非常器重的两位主管，正因为此，张洪瑞不光是愤怒，而且是非常伤心，他流着泪狠狠批评了这两位想为公司多赚些利润的主管，说他们是想破坏信誉楼的信誉，这样做会让公司走上绝路。随后他立即责令有关部门变动价格，并在当地电视台登出道歉广告，请买回西服的消费者到信誉楼领取退款。

从这件事上可以看出，就算是在信誉楼内部，当面对利益诱惑时，也还是有相当严重的对信誉的不理解。而从当时的外部环境来看，正值通货膨胀非常严重的时期，经营者对暴利的追逐更加的不择手段，市场秩序极度混乱。此前的信誉楼可谓人微言轻，对黄骅的市场造不成多大的影响。但这时的成熟的信誉楼已今非昔比，张洪瑞可以出手，用他的行动来改变和带动市场的风气，同时也在自己企业内部强化经营理念的培养。

一九九四年春天的时候，在布局就像连环地道似的信誉楼老楼内，各处门口、楼柱及墙壁上都贴上了一张三十二开的白纸，上面印有以下内容：

信誉宣言

企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。

九十年代是市场进入高质量的时代，是信誉主宰企业命运的时代。信誉将成为市场竞争的主要手段，信誉领先是竞争的战略武器。

信誉是极为富贵的无形资产。企业信誉一旦形成，就会转化为巨大的物质力量，产生强大的“名厂”、“名店”、“名牌”效应。

保持信誉是一场永无止境的竞争！

那个时候的信誉楼也像周边的商家一样，经常在楼顶上安上高音喇叭对着大街上的人流进行“扰民”广播。而这时的广播内容就是这个“信誉宣言”。

此时信誉楼已包下了黄骅电视台一年的黄金广告时段，黄骅人每天在中央电视台新闻联播之后便听播音员用坚定的口气朗诵这一段“信誉宣言”。这时的信誉楼还彻底实行明码标价不二价制度，严禁议价、打折。信誉楼公开打出的广告语中还有这样一句——告诉大家一个购物诀窍：先到我楼看价，再去他处花钱。明码标价，再加上这句广告语，让好多当时的信誉楼人都不免有些心虚——这买东西的还不都来看完价跑到别处买东西去了？

的确，当时还就有个别聪明的商家回应信誉楼的这则广告，打出了“到他楼看价，来我处花钱”的广告语。但张洪瑞神态自若，他在一次内部的座谈会上问大家：“你们说，现在的顾客当中，不会打价的有多少？有没有20%？对，大家说的不错，不会打价、不想打价而想买到价格合理的商品的顾客绝不止20%，最少也得在一半以上。按我们现在的规模，绝对应付不了20%的客流，但我们的相应顾客却有一半以上，大家还担心什么呢？只要我们保证合理加价，货真价实，尽管放心好了。”

此后的实践证明，在当时通货膨胀、物价大幅上扬的大背景下，信誉楼大张旗鼓地推出不二价制度，使得信誉楼的形象得到了极大的升华，不仅没有因此而流失顾客，反而有更多的顾客到信誉楼购物，信誉楼人气急升。信誉楼开始成为黄骅市场上的价格的标尺，为稳定黄骅市场秩序起到了一个领袖作用。而在这一过程中，信誉楼也开始把自己的企业精神推广出去。在当时信誉楼印制的第一批购物袋上，一面是“平抑物价，商家有责”，另一面就是信誉楼的企业精神：具有高度的责任感，已向社会负责为己任。

在一九九四年底到一九九五年初这一段时间内，黄骅城区内又相继有几家有实力的商场开业。论规模，论硬件环境，信誉楼是最差的一个，但就是凭着货真价实的信誉，信誉楼成了黄骅商业的龙头。

讲信誉的“技巧 ”                        

主观为自己，客观为别人，这是张洪瑞常说的一句话。

但包括他的员工在内，对这句话都极不认可。他们说，我们提倡做什么事都要站在对方利益的角度去思考问题，这应该是发自己本意的，怎么要说“主观”为自己呢？

张洪瑞解释说：“这样说或许是过于直白了些，让人不好接受。其实现实当中的道理就是这样的。不过，即使说做事先想到自己也没有什么不对的，人要活下去，首先就得要保证自己的根本利益才行。问题是要认识到自己的根本利益是什么，自己怎样做才能得到自己想要得到的。我从年轻的时候起，无论做什么事都是先为别人着想，可后来我发现，到最后我总是最大的赢家。”

讲信誉也一样。

一位顾客从信誉楼的水果柜台买了一个西瓜，第二天他又来到这个柜台，说昨天买回去的那个瓜不熟。这时他买瓜时站在一旁的一位女导购员说：我昨天看那个瓜就不像熟的。

这个案例在信誉楼的业校上引起了激烈的争论，很多人都对这位女导购员提出了批评，认为她卖瓜时明知不熟却不说是不负责任，而等顾客找回来后她的的话又太直、太“傻”。但张洪瑞却认为，女导购员的做法虽然有不足取的地方，但她却不应该受到批评，而应受到表扬。为统一认识，张洪瑞向员工们提出了一个问题：顾客在我们这里最想得到什么？慢慢地，认识统一了：顾客首先需要的是我们的诚意，顾客回来反映问题时我们必须认真听取，否则的话，就是我们给顾客赔上了一个瓜，顾客也会从心里感到有欠缺，很可能会认为我们是在打发他。而女导购员虽然说话方式欠妥，但至少使顾客感到了自己被人相信，这样他以后就会反过来更相信我们。这次大讨论后在信誉楼形成了一个共识：宁要蹩脚的诚实，不要无瑕的欺瞒。

在信誉楼，即使是顾客扯走的布料，如果不中意也可以退换。这在别的地方是绝对不行的，因为扯的时候挑选过了，布又是从整匹布上裁下来的，你退了，商场不明摆着赔钱吗？有关的柜组和主管在一开始也是觉得难度太大，不愿实行。张洪瑞耐心的给他们解释：“没有人故意买完商品再退，布料也一样，他要退，肯定是他对选中的颜色、质地又不满意了，你不准他退，对他来说损失的就是整块布料。而我们面对的消费者很多，这块布他不喜欢了还能找到喜欢的人。就是放到星期日处理，我们受些损失，也总比他的损失要小得多吧。况且，这块布料还会给我们做广告。旧时候的买卖人为了招徕生意，有时故意会把好好的布扯得一块一块，我们总比他们好得多。最重要的是，我们换来了顾客的信任。”

信誉楼为顾客退换商品的权力放到了每一位员工的身上。因为退换本身是为了给顾客提供方便，假如柜台上的员工没有这个权力，要等主管做主，如果主管不在怎么办？让顾客再跑一趟？那样顾客肯定会以为你是在故意拖延。这样，就算最后给顾客解决了问题，但效果肯定是打了折扣。

所以，信誉楼制定了接待退换货顾客的几个步骤，要求员工们必须遵守。这几个步骤是：1、接过商品；

2、诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟”；

3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了”；

4、妥善处理。

要说技巧，这里面也有技巧。为什么第一步、第二步是要接过商品然后道歉，而后才是询问原因呢？因为，一般顾客来退换商品大都分两种情况，一种是商品出现了质量问题，给顾客造成了不便。这样的顾客来时往往会带着情绪，如果导购员在接待中有任何的不适言行，都很容易刺激顾客，使问题更难解决。而导购员如果先把商品接过来，并先道过了歉，就等于是表明了一种姿态，一种愿意解决问题的姿态，顾客的情绪就会平静得多，这样问题会容易解决掉。第二种情况是商品本身并没有什么问题，是顾客因各种原因不想要了，这种顾客一般会多少有一种歉疚的心情，如果这时导购员接过商品，并道歉的话，就会打消顾客的不好意思，更加拉近双方的距离。

信誉楼还要求员工要“优先、热情”接待退换货的顾客。

有的员工问：“凡是站在柜台前的顾客都是顾客，为什么要对退换货的顾客优先热情接待？那买商品的顾客不是会有意见吗？”

至于为什么要这样订制度，张洪瑞也曾在员工业校上向员工们解释：“假如你面前站着两位顾客，一位是买商品的，一位是来退换商品的，你优先接待了退换商品的顾客——就算你是正在接待买商品的顾客时来了一位退换商品的顾客，你让买商品的顾客稍等一会儿，然后你先去接待了退换商品的顾客，我想，买商品的顾客一般不会不高兴。就算他当时不高兴，但他肯定会对你的做法持赞成的态度的。为什么呢？因为顾客们都会看重售后服务的，他看到你现在优先热情接待那位退换商品的顾客，也会想到如果他自己来退换商品的话也会受到这样的礼遇，他会不高兴吗？”

说到底，信誉的技巧就是经营者站到消费者的立场想问题，保护消费者的利益不受损失，把原来由消费者承担的损失主动承担过来，其结果，是经营者换来消费者的信任，维护了自己的长远利益。

从日常的每一个小的退换个例来说，信誉楼无疑是赔钱了——能卖新商品的时候不卖，却要为顾客免费修理旧的商品；能以原价卖出的却非要告诉顾客这种商品明天要降价；等等。这不是把明明要赚到手的钱推出去了吗？然而，消费者却因此而把信誉楼当成了自己的购物首选场所，他们习惯了到这里买商品时的那种随意的气氛——不要担心会吃亏上当，因为如果自己对所买的商品不喜欢了，随时可以回来退换。作为商家，最希望得到的不就是消费者的信任吗？有了这种信任，商家才有了发展的基础。

关于强化三保措施，建立为顾客退换商品制度，张洪瑞常说：“再好的红伤药，不如不破手。”在信誉楼的经营信条中，关于三保措施是这样表述的：

三保措施是对我们工作过失的补救。优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。

1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非有两种原因：

A、所购商品不称心。应认识到这是我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道一声“对不起……”

B、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给予应不的补偿。

2、在导购员和顾客这一到矛盾中，只要导购员不怠慢、不刺激，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。

3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估计太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。

4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。

5、我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，顾客是我们的衣食父母，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。

信誉楼总结出的视客为友营销法，是信誉楼诚信经营的具体体现。在“视客为友营销法”一章中，有对他们是如何以诚信对待顾客和供应商的详细介绍。

河北省工商管理局的领导曾到信誉楼考察工作，对信誉楼的三保措施给予了高度评价。当问到每年要接待多少退换货的顾客，每年的退换额是多少，企业因此要承担多少损失时，张洪瑞笑着回答：“我们从来没有统计过这个数据。顾客能回来退换商品，是顾客对我们的信任，是在给我们一个改正的机会。我们把为顾客退换商品当做是对我们工作过失的补救而不是对顾客的一种恩赐，这并不是我们的工作成绩。”   

据美国消费者事务办公室的调查，90-98%的不满意消费者从不抱怨，而是转向另一商家。这也就是说，大多时候商家并不知道自己犯了错误，如果不能使向商家反映问题的顾客得到满意的答复，商家将犯下更大的错误。中国的消费者也不例外。市场的开放，为消费者提供了充分转向的自由和空间。美国消费者事务办公室的这一调查还说明，人们能够表达自己的不满其实是很不容易的，能鼓起勇气回来向商家反馈问题，这是消费者在帮助商家找出不足之处。可惜许多商家看不到这一点，对找回来解决问题的顾客推三阻四，致使消费者彻底对商家失去信心。商家不光失去了顾客，也失去了改正自己错误的机会。而信誉楼从一开业就认识到了这一点，这也就不难理解在信誉楼所在地的为什么有那么多的消费者在心理感情上与信誉楼拉的那么近。

张洪瑞讲给员工的两个营销小故事

现在有许多流行的营销小故事，无论是“怎样把梳子卖给和尚”，“还是把牙膏筒开口增加十分之一”等等，无一例外全是站在商家利益的立场上，从技巧的层面上卖弄花招，其实质是一种骗术。在信誉楼也有自己的经典的营销故事，这是张洪瑞很早以前就给员工们讲的两个“中国出土”的故事。

老两口卖馒头：以前，有老两口为了生计，打算开一个馒头铺。老头心计较多，为了多赚钱，他想做一个小枰（枰上显示的重量小于实际的重量）。和老伴一商量，老伴不同意。俩人吵了半天，最后还是老头要做主。找来做枰的，老头告诉说要做一杆每斤少一两的枰。做枰的答应后出门走了。老婆子偷偷出来，追上做枰的，告诉说要改做一杆每斤多一两的大枰。买卖开张后，生意一天天做下去，老两口高兴的看到来买馒头的越来越多。几个月下来一算账，他们赚了不少的一笔钱。老头笑着对老婆说：“听我的没错吧，要不是做了这杆小枰，哪能赚这么多钱呢！”老婆子没说话，找来一杆枰，让老头子拿这杆枰和自己的那杆枰比一比。老头子一比，纳了闷了。老婆子这时才说：“要不是我偷偷做主做了这杆大枰，哪能有这么多人来买咱的馒头呢！”

 报复主人的小伙计：一家油条店雇了一个小伙计。因为主人对小伙计管得很严厉，让这个小伙计很不满，于是小伙计就想报复自己的主人，让主人赔本。此后每有客人来买油条，他都要偷偷的多给客人些油条。谁知这样一来，客人越来越多，这个油条店成了客人最多的油条店。年底一结账，知道结果后的小伙计非常惊讶：主人不光没赔，还比往年赚钱更多。

对于诚信，商家不能不讲，所以都把类似“诚信第一”的口号放在门面最显眼的地方。但这只是给消费者看的，而在企业内部开会主管们研究工作时，在召开员工大会时，能把诚信提出来吗？就算是在为经商者讲经布道的各类经营管理类书籍中，同样也没有多少有关诚信的内容。也许，诚信是一个最普通的经营话题，不值一提。不提倒也无妨，但不做问题就大了。美食家讲美食只会讲到美食，不会提到水，但他并非不喝水。而我们的商家，有很多就是在品尝美食的时候，不愿意去喝水，怕占去有限的胃口。

退换货接待处

信誉楼有一个退换货接待处。当然，并不是凡是退换商品的顾客都要到这里办理退换手续。相反，大部分的退换是在柜台上由导购员解决的，来这里的只是一小部分。信誉楼的各个办公科室都设在顶楼的办公区内，只有这个退换货接待处设在营业大厅的门口。因为这里要接待一些有特殊退换要求的顾客，而这些顾客在来的时候都会有一定的不满情绪，如果再让他们爬楼梯，或许他们的情绪会更不稳定。

退换货接待处是一九九六年设立的。当初之所以设立这个接待处，是因为虽然当时还没有建成新商厦，但信誉楼已在开业时的280平米旧楼的基础上几经改造扩建，又在一九九六年这一年租用了一家因经营不善而关门的商场，规模扩大了，客流增加了，退换当中遇到的难以解决的问题也就多了起来。既然是放开退换，不可否认也的确会有极个别人会有取巧的心理，还会有一些无法区别责任到底在商家还是在顾客的情况。而另一方面，吃谁向谁，信誉楼的柜台员工们也很难做到能够宽容的对待自己认为的是来取巧的顾客。如果有了争执，肯定要影响员工的情绪，让员工带着情绪工作自然要影响到接待其他的顾客。 于是，张洪瑞就请来了一位老熟人——女退休老干部孙秀兰来成立了退换货接待处。

开始的两三年时间里，接待处的主要工作人员就是这位慈眉善目的孙大姨。在黄骅消费者那里，这位孙大姨的知名度不亚于信誉楼的四星级优秀导购员。

此后信誉楼开业的各家分店，都在一开业便设立了退换接待处。在柜台上，如果顾客的要求超出了信誉卡上的规定，导购员会用规定用语告诉顾客：“对不起，您的要求超出了我的职权范围，请您随我到退换货接待处。”既然是导购员不能在柜台上解决的问题，一般来说肯定是“特殊情况”，那么特殊情况自然要特殊对待。于是，退换货接待处的解决问题的方式就没有固定的标准，如何解决由退换货接待处的工作人员掌握。因此，凡是退换货给解决的问题，往往都带有“不合理”的成分。

比如，很可能是顾客人为造成的商品损坏，可以退；超过了三保期限的或是顾客已经用过的商品，也可能会退。对于退换货接待处的解决方式，信誉楼规定各柜组：不准质询，不准效仿。不准质询，是因为超值退赔自然会让柜组承担本不应承担的损失，柜组人员难免会有意见。但有意见可以向自己的上级反映，由上级来咨询解决，柜组人员是不允许到退换货接待处质询的。因为退换货接待处的工作本来就不好做，有很大的压力，经常会受一些委曲，再向柜组人员解释为什么要这样解决——很多时候这样的解决是没有道理的，说不上为什么——工作会更难开展。不准质询就是为了给退换货接待处的工作人员减轻一些压力。而不准效仿，是因为退换货接待处的解决方式是非程序化、非标准化的，它可以由退换货接待处按特殊情况区别对待，但不适于导购员在柜台上按这样的解决方式来解决问题。

退换货接待处的设立在很大程度上解决了一些让顾客满意而让柜组不满意的矛盾：柜组不是不满意吗，但解决的时候你看不见，不是就好解决了吗？

以诚信对待员工，让员工诚信做人

尽管在社会上，诚信还无法占据主流：从大跃进时代的假大空造成经济停滞，从某些政府部门追求所谓政绩的乐此不彼造成的民心涣散，从渗透社会各阶层的类似八点开会九点到的普遍不守信现状，我们共同面临的是一个彼此间的诚信危机。时至今日这种状况并未改观。有专家指出，我国因不诚信而造成的损失，每年在5850个亿以上。

但张洪瑞决不让不讲诚信的风传入自己企业。他以前干过生产队长，从他干上队长，在他的队上开会，就没有了迟到现象，信誉楼从开业以后，开会也从来没有到点等迟到者的现象。张总请客，不管客人是谁，只要约定时间到了准时开席，决不让先到的客人坐等。

在信誉楼总部黄骅信誉楼商厦的五楼办公区北侧走廊的东端有一个水池，这个水池原来有三个咸水管，一个淡水管。淡水管里流的是自来水，可以饮用，而咸水管里流的则是自己公司备用井里抽上来的水，日常洗洗涮涮就用这个水。后来因为用水管理上的一些原因，这个水池的淡水管需要封上，北侧走廊各个科室及宿舍人员如果用淡水的话，要到南侧走廊水池去用。张洪瑞告诉有关主管要向大家解释一下为什么要封上这个水管。第二天，这个水管封上了，但张洪瑞看到在这个封住的水管上挂出了一个小启示牌：

此水管已坏，用淡水请到南侧走廊水池。

张洪瑞立即找到主管，问为什么要挂上这样的一个牌子。其实主管也并没有多想，他只是认为到南边去用淡水给大家造成了些不方便，怕大家不理解，挂这个牌子是想让大家先不要有什么想法，水管坏了当然也就没什么想法了，大家到南边取水，时间长了也就习惯了。张洪瑞让主管立即换上一个说明实际情况的牌子。他让主管想想，我们说水管坏了，那员工就会等着修好，可你就是修不好了，你怎么解释？当员工们知道了主管是在骗他们，他们会怎么看待这个问题？

张洪瑞经常告诫自己的主管们：如果你教给下属说假话，那么结果就是下属将学会欺骗你。信誉楼非常注重对员工的诚信教育，首先要求各级主管要以诚信对待员工。

信誉楼要求各级主管要严格按公司制度、程序做事，而不是凭个人偏好处理问题。上级承诺给员工的事情一定要兑现，涉及到员工个人利益的问题时要倾向于员工解决。作为上级，做错了事情，也要勇于认错。信誉楼教育干部：一个能在下属面前真诚承认错误的领导要比从未暴露过缺点的领导更受下属的爱戴与尊重。

现在社会上不诚信、不遵守规则的行为比较普遍，鉴于诚信的社会大环境还未形成，因此，对员工的诚信教育是信誉楼培训的重要内容。张洪瑞在《追求成功人生——品格第一》这篇文章中指导好品格归纳了十条，其中的第一条就是诚信。

在这方面，信誉楼制定了严格的制度，如：规定业务人员不能向供应商索要回扣、礼品，如供应商主动给予必须在七日内上交公司，否则一经发现按侵占公司财产处理，要受非常严厉的经济处罚和免职的处理，甚至除名；再如画考勤的规定，员工迟到要在考勤上画上迟到的符号，公司不予批评，但如果迟到后仍按正常出勤填画考勤，那这个问题就严重了。

当然，制定制度的目的也是为了帮助大家养成一个好习惯。信誉楼内部有一本叫做《雷区》的小册子，里面收录的都是发生在公司内部的一些严重违反公司规定被重罚甚至被除名的案例。他们反复组织员工学习，这样等于在高压线上亮起红灯，不断提醒员工千万别踏入雷区，使大家养成诚实做人、自觉自律的好习惯。下面举两个里面收集的例子：

1996年家电商场一经理利用公司电话打私人电话，一个月达十几次，还弄虚作假，登记上是公事，被公司发觉后予以开除。

业校课上，记账员李×缺课未请假，在点名时记账员王×代其答到，两个记账员均被免职，且半年内不予提拔。

对主动承认错误的员工不进行处理。工作中谁都有失误的可能，对于已经失误的员工，只要主动承认，信誉楼都不予追究。因为员工主动承认错误，是他诚实的表现，再对他进行处理就是对诚信的打击。比如在柜台接待中，难免收错钱、收假币、卖错价，或者丢失商品，凡是事情发生后主动承认且证明不是故意的，就明确规定不予追究，并要求基层主管对这样的员工要给予安慰，禁止埋怨。

对员工讲诚信，要求员工诚信做人，是诚信的基础、灵魂。因为只有这样，员工才可能以诚信去对待顾客。

信誉楼的诚信是全方位的，不只体现在对待消费者上，还体现在对待供应商、商界同仁、各界朋友、周边住户等方方面面。

信誉楼已多年被河北省农行评为“AAA级信用客户”，是河北省多年的重合同、守信用企业。

诚信换来了消费者的信赖，换来了供应商的支持，换来了信誉楼发展的良好环境。

诚信不管是现在还是几年以前，就被各个企业挂在嘴边，放于门口匾牌，但真正做的却太少了。

张洪瑞坦诚地告诉同行：

诚信具有三大特征：

一、积累性。一个企业的诚信是靠一点一滴积累起来的，它要求你说到做到，持之以恒。

二、增值性。诚信是企业的品牌。诚信高，人们相信你，生意就会红火，诚信的价值超过金钱。

三、易碎性。诚信是一种特殊资源，你只有长期讲诚信，人们才会相信你，但你只要一次不讲诚信，那你以前的诚信就会丧失。所以，作为企业精心积累诚信、维护诚信，是企业成功的根本。