●本报记者李颖赵夫铧

    员工对企业的价值观要有强烈的认同感。认同感不是认同于一个人，而是认同于一种超越个人的价值观，认同于超越个人的文化力量。

                    ——张洪瑞读书摘抄

    还有一个问题也是曾经来信誉楼参观学习过的人们所关心的，“我们把从这里取到的‘经’回去后照搬到工作中，为什么却达不到信誉楼的效果？”
    其实，这正是信誉楼企业文化的魅力所在。外来的参观学习者在信誉楼看到的，一般只是文化的外层即信誉楼的物质文化，如服务质量、经营理念、制度建设、行为规范等。他们最感兴趣的是，信誉楼靠怎样的规章制度来管理、约束员工。而事实上，企业文化的核心是价值观，有什么样的价值观就有什么样的经营理念和规章制度。
    信誉楼商贸有限公司董事长张洪瑞非常欣赏老子《道德经》中的一句话：“天下万物生于有，有生于无。”他认为比起销售额、利润这些有形的东西，价值观、道德规范等看不见的东西显得更为重要，是企业的灵魂所在。

选合适的人上车

    有这样一个小故事：一天早晨，一个牧师正在准备明天的讲道词，小儿子约翰却嚷着要去迪斯尼乐园。为了转移儿子的注意力，牧师将一幅彩色缤纷的世界地图撕成许多小碎片，对儿子说：“小约翰，你如果能把这张世界地图拼起来，我就带你去迪斯尼乐园。”牧师以为这件事会使约翰花费大半个上午时间，但不到十分钟，小约翰便拼好了。每一片碎纸片都整整齐齐地排列在一起，整张世界地图又恢复了原状。牧师很吃惊，问道：“孩子，你怎么拼得这么快？”小约翰回答：“很简单呀！地图的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼到一块，然后把它翻过来。我想，如果这个人拼对了，那么，这张世界地图也该是对的。”
    “人对了，世界就对了”，张洪瑞说：“我们无比关注‘正确的人’如何产生，然后才关注他如何做‘正确的事’，以及‘正确地做事’。因此，我们首先要做的工作是选合适的人上车。”
    为什么要选合适的人上车？张洪瑞的读书摘抄中有这样一段话：“如果你有合适的人在车上，那么如何激励和管理他们就不那么重要了；如果你发现某人需要严加看管才行，那么你一定是用错了人。”选合适的人，为的是管理起来不费劲。
    什么样的人才是合适的人？认同企业的价值观和基本理念，是信誉楼选人的一个重要标准。试想，一个对企业的价值观不认可、不赞同的员工，又怎么能很好地执行由这些价值观而产生出来的制度？
    如何选取合适的人上车？信誉楼独创了一套“先培训，后考核录用”的选人模式。并不是每一个报名求职者都了解信誉楼的基本理念，而这又并不代表他们不认同这些理念。因此，每一次招聘员工时，人力资源部培训办公室先要对所有的应聘者进行为期６天的岗前培训。岗前培训的内容大多并不涉及信誉楼的业务工作，而是讲为人处世的道理以及如何拥有好的心态、好的习惯等等，目的是帮助大家树立经商先做人的思想。期间，培训办公室还要组织几次座谈会，通过大家对某些问题发表各自的看法，来考察每一个应聘人员对于“为他人着想”、“以信誉为本”等企业基本理念的认同程度。这些评价将和最后的考试结合起来，决定对应聘者的录用。
    选合适的人上车，还包括随时请不合适的人下车。前面说过，信誉楼在管理上主张留有余地，给员工一个宽松的发展环境，允许工作中有失误，但决不允许失职。所谓失职就是违反公司理念的行为。例如，员工出现违反“诚信”原则的经济问题，公司会坚决予以劝退。

做正确的事

    “有了合适的人在车上，下一步就要确定一个正确的目标。如果目的地选错了，车子开得再快，车上的人心再齐，也无济于事。”张洪瑞总是用这个简单的比喻，来告诉员工“做正确的事”是如何的重要。
    所谓正确的事，就是符合企业价值观的事。信誉楼的核心理念是“追求基业长青”，由此才有了“着眼于做企业，而不是赚钱”、“以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益”等一系列理念。为了让这些理念能够真正用于指导员工们做事，董事长张洪瑞成了一个不知疲倦的宣讲者。他笑称自己在公司中扮演着牧师的角色，不断地布道，使员工接受并深入领会企业的文化。而一旦发现有悖于企业价值观的行为，他又成了一个毫不留情的裁判，立即“叫停”。
    一次，公司的一名中层经理给员工们讲营销课时说了这样一个案例：两家挨着的早点铺饭菜质量相当，营业额却相差悬殊。原因是一家的服务员总是问客人：“先生，你用茶蛋吗？”而另一家的服务员则这样问：“先生，你是用一个茶蛋还是两个茶蛋？”经理想用这个例子告诉员工，营销是有技巧的，问话巧妙一些，就能卖出更多的东西。这段话恰巧被张洪瑞听到了，他马上打断了经理的授课：“第二个服务员的问话确实能达到多卖出茶蛋的目的，但是信誉楼不用这样的营销手段，因为这是强行推销，违反了信誉楼‘为顾客着想’的理念。”
    还有一次，青县商厦的一名经理策划了一次促销活动，并打出广告：“×月×日，信誉楼青县商厦手机低价促销！”广告反响很大，许多消费者都等着那一天去信誉楼买手机。但张洪瑞却制止了这次活动的实施，他说：“信誉楼靠诚信和服务赢得顾客，决不靠促销活动营造一时的热闹。降价虽然能给一部分人带来实惠，却让按正常价格购买的顾客产生被欺骗的感觉。”
    泊头商厦刚刚开业时也出现了类似的情况。一些个体门店为了和商厦竞争，纷纷打出了“商品九折”的招牌，泊头商厦马上作出反应：你打九折，我打八折。总公司知道情况后，立即命令泊头商厦停止了这种降价行为。

把简单的事情天天做好

    “把简单的事情天天做好”，这是信誉楼人的核心价值观，也是信誉楼人成功的秘诀。他们从实践中总结出：零售无大事，最有用的，都是些最简单、最基本的。而成功，恰恰是从这些简单的重复开始的。
    每一个到过信誉楼的顾客，都会对这里整洁的购物环境、规范的服务用语、轻松的购物氛围留下深刻印象，而这些都是员工们靠日复一日看似简单的劳动创造出来的。
    张洪瑞常对大家说：“能够把简单的事情天天做好就是不简单。”不错，把大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，这就是信誉楼人的不简单之处。
    做服务行业的都知道态度的重要，但谁也难免会有不开心的事，谁也难免会把情绪带到工作中，而在信誉楼人看来，这却是不能允许的。曾经有一名柜组主任写了这样一篇文章：“今天开完班前会，一名导购员悄悄对我说：‘主任，你今天的脸色好难看，是不是因为我们做得不好。’这句话对我触动很大，以前从来没有意识到我的面部表情会对下属产生这么大的影响。如果员工误认为我是对工作不满意，就会背上思想包袱，而他们再带着这种压力去面对顾客，可想而知会是什么结果……”
    信誉楼的各级管理人员还在工作中摸索出许多好办法，来鼓励大家把简单的事情天天做好，开展竞赛就是办法之一。以超市为例，这里的商品标签最多，如果经理发现有标签标注、摆放不合乎要求的现象，就针对这种情况在各组之间开展竞赛，每周公布一次检查结果。在检查中成绩不好的组，通过想办法改进工作，成绩越来越好；而新产生的后进组也不甘示弱。这样大家你追我赶，标签中存在的问题就解决了。

建学习型组织

    如何使企业的价值观成为全体员工的价值观？如何使价值观成为凝聚员工力量的核心？信誉楼靠的是培训，让员工在不断学习的过程中逐步地统一价值观。他们提出的口号是“建学习型组织，提高全员素质，为社会培养、输出职业经理人”。
    采访时，正好赶上公司高层商议在山东庆云建加盟店一事。张洪瑞告诉记者，加盟店的所有员工中，有三个人是必须经过信誉楼培养出来的，即总经理、人力资源部经理、讲师。
    张洪瑞所说的讲师，在公司内部被大家称为“老师”，担负着新员工上岗培训的任务。现在公司里共有４名老师，都是从不同的岗位上逐步选拔上来的，他们既有基层工作经验，又有较强的表达、沟通能力。“最关键的是，他们必须对企业的价值观有着深刻的理解，再用深入浅出的道理，将价值观‘培植’到新的企业新的员工中去。”张洪瑞这样定义讲师的工作。
    除了岗前培训，员工进入信誉楼后仍然要学习。从１９９５年开始，信誉楼开办了职工夜校，每周抽出一个晚上对全体员工进行培训，内容既有企业宗旨，又有品格教育、服务技能、商品知识。主讲者除了讲师，还有各部门的经理们。开始时，员工们的学习积极性不高，公司不得不采取强制的办法。面对一些人的不理解，张洪瑞对大家说：“我宁愿你们现在抱怨我，也不愿以后你们后悔了埋怨我。”
    但强制措施并没用多长时间，员工们很快就尝到了学习的甜头。导购员们将所学商品知识应用到工作中，顾客满意地买走东西，还留下一大堆感谢的话；听了有关微笑服务的专题讲座，大家感觉再笑起来不再是表演式的，而是从内心拥有了一份好心情……随着员工们学习积极性的日渐高涨，强制措施失去了作用，能容纳４００人的大教室反而不够用了，员工们只好分成两批听课。即使这样，信誉楼餐馆的员工还因为下班晚听不到夜校的课而时常抱怨，公司只好将讲课内容录下来，供他们业余时间看。
    学习氛围的浓厚还缘自员工们日益紧迫的危机感。近几年，“投奔”信誉楼的高素质人才逐年增多，目前公司里具有大中专以上学历的员工已占总人数的３５％。“不学习就会落伍”，成了人人都要面对的问题。
    ２００１年，公司又投资２００万元建起了新的培训中心，新教室能容纳１０００人。但随着公司的不断扩张，现在这个教室也不能满足需要了。每次上课，一部分员工要坐在教室旁边的阅览室里观看同期录像。尽管这样做起来非常麻烦，但副总经理罗茂莲说：“我们不惜任何代价，也要让所有的员工都获得学习的机会。”
    说到学习，不能不提由信誉楼人自己编辑的杂志《信誉楼人》。这份月刊自１９９５年创刊以来，已经成为信誉楼员工的一块精神阵地。虽然每期能够刊发的稿件不过３０多篇，但每个月投向编辑部的稿件却多达上千篇。员工们将自己成功的经验写进去，将失败的教训写进去，也将一点一滴的心理感悟写进去。他们说，这种写作的过程，也正是自己学习提高的过程。

本文载《沧州日报·经济特刊》2003年9月15日头版特别报道